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2017年7月27日，北京—J.D. Power （君迪）今日發(fā)布的2017中國汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）顯示，中國車主在保修期內(nèi)就開始嘗試非授權(quán)經(jīng)銷商的設(shè)施與服務(wù)。過去一年中，擁車期為1至4年的受訪車主光顧授權(quán)經(jīng)銷商的次數(shù)是3.2次，光顧非授權(quán)經(jīng)銷商的次數(shù)是0.9次。
J.D. Power 中國區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林博士
在受訪的非授權(quán)經(jīng)銷商消費群體中，超過七成（71%）在過去一年里光顧過非授權(quán)經(jīng)銷商，且在非授權(quán)經(jīng)銷商處的平均消費金額高達2098元，已非常接近其在授權(quán)經(jīng)銷商處2450元的消費金額。
“連鎖汽車售后服務(wù)店”和“街邊快修快保服務(wù)站（非連鎖）”是授權(quán)經(jīng)銷商的主要競爭對手，兩者共占非授權(quán)經(jīng)銷商業(yè)務(wù)份額的66%。除了“地理位置便利”（43%）以外，消費者選擇非授權(quán)經(jīng)銷商的主要原因還包括“營業(yè)時間便利”（23%）、“親友推薦”（23%）以及“快捷服務(wù)”（21%）。他們在非授權(quán)經(jīng)銷商處主要的服務(wù)項目是“更換機油和三濾”（40%）、“其他例行保養(yǎng)”（33%）、“緊急事故維修”（24%）和“一般維修”（22%）。
J.D. Power 中國區(qū)資深研究總監(jiān)謝娟
J.D. Power中國區(qū)資深研究總監(jiān)謝娟表示：“這些選擇原因均與服務(wù)質(zhì)量和消費者滿意度密切相關(guān)。對經(jīng)銷商來說，奪取消費者忠誠度和錢包的戰(zhàn)斗從一早就開始了。新車質(zhì)保也許依舊可以幫助授權(quán)經(jīng)銷商保持相對較高的到店率，卻無法保證相應(yīng)的消費金額及市場份額?！?nbsp;
研究還發(fā)現(xiàn)，受訪的擁車期為1至4年的車主認為授權(quán)經(jīng)銷商的總體服務(wù)“非常好”，而非授權(quán)經(jīng)銷商的總體服務(wù)“一般”，且對非授權(quán)經(jīng)銷商的服務(wù)評價隨擁車期的加長而降低。
J.D. Power 中國區(qū)汽車零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍
J.D. Power中國區(qū)汽車零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍稱：“受訪新車車主對非授權(quán)經(jīng)銷商的滿意度其實不高，這樣恰恰為授權(quán)經(jīng)銷商贏得更多的市場份額和進一步提高消費者忠誠度創(chuàng)造了機會。這一點在車輛即將要過保修期之時尤為關(guān)鍵。”
該研究的其他相關(guān)發(fā)現(xiàn)：
加強客戶聯(lián)系、贈送優(yōu)惠券、提醒保養(yǎng)以及提供高滿意度服務(wù)，有助于減少客戶向非授權(quán)經(jīng)銷商的流失。保修期限內(nèi)，90%以上的車主選擇在授權(quán)經(jīng)銷商處接受服務(wù)，表現(xiàn)出強烈忠誠度；但是保修期以后，大約20%的車主表示將選擇在非授權(quán)經(jīng)銷商處進行維修（18%）、更換機油和三濾（19%）、更換輪胎（27%）和進行其他例行保養(yǎng)（22%）。通過信件、短信和電子郵件加強與客戶的聯(lián)系，贈送優(yōu)惠券，及時提醒保養(yǎng)和提供高滿意度服務(wù)，有助于減少客戶向非授權(quán)經(jīng)銷商的流失。
J.D. Power 2017中國汽車售后服務(wù)滿意度研究主流車細分市場排名前十中唯一的自主品牌吉利的代表發(fā)言
上門保養(yǎng)服務(wù)是加分項：超過2/3（69%）的車主不知道任何上門保養(yǎng)和維修服務(wù)。上門保養(yǎng)服務(wù)客戶中，半數(shù)受訪者（50%）表示上門服務(wù)“非常好”甚至“超乎想象”。這樣的高滿意度導(dǎo)致超過九成客戶未來愿意再次使用。
在正確的時間推薦合適的服務(wù)/產(chǎn)品：當服務(wù)顧問向顧客推薦額外的收費服務(wù)且被顧客采納時，滿意度上升至755分，且顧客的平均消費金額上升至917元。而如果服務(wù)顧問未向顧客推薦額外的收費服務(wù)，平均滿意度僅有700分，平均消費金額只有666元。
奧迪（764分）在豪華車細分市場中位居汽車售后服務(wù)滿意度榜首，保時捷（758分）和路虎（752分）位居第二和第三位。
北京現(xiàn)代在主流車細分市場中名列汽車售后服務(wù)滿意度排名第一（744分），東風(fēng)悅達起亞（742分）和長安福特（736分）分列第二和第三，吉利（735分）位列第四，也是前十名中唯一的自主品牌。
關(guān)于該項研究
J.D. Power中國汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）已經(jīng)進入第17個年頭。這項研究評測的是擁車期為12至48個月的車主對于授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項研究通過五個衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度，五個因子（按重要性排序）包括“服務(wù)質(zhì)量”（22%）、“服務(wù)啟動”（21%）、“經(jīng)銷商設(shè)施”（20%）、“服務(wù)顧問”（19%）和“服務(wù)后交車”（18%）。汽車售后服務(wù)滿意度得分采取1,000分制。
該研究通過在線數(shù)據(jù)庫和面對面訪問方式，共調(diào)查了購車時間在2012年12月至2016年5月間的42,561位新車車主，測評71個乘用車品牌。數(shù)據(jù)收集工作于2016年12月至2017年5月間在中國62個主要城市進行。
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