【大車網(wǎng) 轉(zhuǎn)載】剛剛結(jié)束的2012全國(guó)兩會(huì),確定了7.5%的GDP增長(zhǎng)預(yù)期目標(biāo)。繼續(xù)行走在平穩(wěn)上行通道的中國(guó)經(jīng)濟(jì),無疑給各大輕卡品牌帶來了豐富的"遐想空間"。業(yè)內(nèi)人士分析,隨著當(dāng)前中國(guó)輕卡消費(fèi)群消費(fèi)意識(shí)覺醒以及物流行業(yè)加速整頓和排放政策收緊,2012年,輕卡市場(chǎng)將進(jìn)入調(diào)整期,高端輕卡市場(chǎng)進(jìn)一步擴(kuò)容幾成定論。良好的市場(chǎng)形勢(shì)下,中國(guó)輕卡企業(yè)如何守正出奇決勝市場(chǎng)?剛剛結(jié)束的福田汽車中高端輕卡月銷過萬暨"全程無憂"服務(wù)品牌升級(jí)媒體座談會(huì)上,福田輕卡的轎車化服務(wù)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)獲得了業(yè)內(nèi)人士的一致推崇。
圖為福田汽車領(lǐng)導(dǎo)(趙維純、趙景光、宋術(shù)山、趙建民、康界煒)為中輕卡月銷售過萬揭幕
守正:強(qiáng)大產(chǎn)品力締造轎車化服務(wù)根基
眾所周知,中國(guó)汽車行業(yè)建基于以卡車為代表的商用車。但經(jīng)過多年發(fā)展,同樣是花錢購(gòu)車,轎車用戶無論購(gòu)車、修車都能享受到全方位的優(yōu)良服務(wù),而卡車用戶卻遲遲與此無緣。究其原因在于,早期市場(chǎng)消費(fèi)者價(jià)格敏感性高,功能性需求占據(jù)主導(dǎo)地位,所以,廠商多以生產(chǎn)低端產(chǎn)品迎合市場(chǎng)需求。而低端產(chǎn)品的低附加值特點(diǎn),限制了整個(gè)行業(yè)的服務(wù)空間,以至于長(zhǎng)期以來,很多輕卡企業(yè)還處于服務(wù)意識(shí)的"沉睡期"。
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作為中國(guó)商用車第一品牌的福田汽車,以強(qiáng)大的"產(chǎn)品力"推動(dòng)的轎車化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一直為業(yè)界所推崇。早在2007年福田汽車就率先打破卡車服務(wù)相對(duì)冷落的局面,全面實(shí)行高端輕卡轎車化服務(wù)。
了解汽車的人都知道,商用車與轎車在生產(chǎn)工藝、做工精細(xì)程度、銷售渠道上等方面有很大差別。商用車廠家選擇推出轎車化服務(wù),不僅需要極大的魄力同時(shí)必須有過硬的品質(zhì)和后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)作支撐。所以行業(yè)發(fā)展至今,商用車領(lǐng)域鮮有企業(yè)能真正推出"轎車化服務(wù)"。福田汽車的優(yōu)勢(shì)在于,其發(fā)展之初即確定了高端化路線,致力于打造具有世界水平的高附加值卡車產(chǎn)品,從而締造轎車化服務(wù)根基。
圖為福田汽車中高端輕卡月銷過萬暨“全程無憂”服務(wù)品牌升級(jí)媒體座談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)
經(jīng)過多年的潛心努力,福田汽車比照乘用車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提出的"全程無憂"的服務(wù)品牌,已經(jīng)成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。福田汽車現(xiàn)在已經(jīng)走過了被動(dòng)服務(wù)階段,進(jìn)入滿足用戶潛在需求、主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值階段。比如在節(jié)假日、保養(yǎng)周期將近、換季換油等都有溫馨的短信提醒,以及發(fā)送生日祝福、開展客戶俱樂部、主動(dòng)上門走訪等服務(wù)活動(dòng)。剛剛結(jié)束的福田汽車高端輕卡三月份銷量統(tǒng)計(jì)從側(cè)面證明了福田汽車的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力--福田汽車奧鈴、歐馬可系列產(chǎn)品以月銷量過萬的業(yè)績(jī)笑傲輕卡市場(chǎng)。
出奇:"一卡護(hù)全程" 完善轎車化服務(wù)拼圖
本次座談會(huì)上,還公布了 "一卡護(hù)全程"的重大用戶回饋政策。福田汽車將針對(duì)新購(gòu)買福田汽車高端輕卡產(chǎn)品的客戶,贈(zèng)送"全程無憂鉆石卡",內(nèi)容主要包括享受超長(zhǎng)保修,由按零部件保修調(diào)整為"整車3年10萬公里保修"。乘用車領(lǐng)域上不多見的保修標(biāo)準(zhǔn),由一家商用車的企業(yè)推出,不可不說是"大手筆"。有在場(chǎng)專家坦言,"一卡護(hù)全程"讓福田汽車的"轎車化服務(wù)拼圖"越發(fā)完整了。
據(jù)福田汽車有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹,早在數(shù)年前,福田汽車就預(yù)見,隨著越來越多的合資工廠建立,國(guó)內(nèi)輕卡市場(chǎng)勢(shì)必將在新一輪的競(jìng)爭(zhēng)與整合之下逐步走向成熟,不同品牌之間的技術(shù)和產(chǎn)品勢(shì)必趨于同質(zhì)化。在強(qiáng)化自身產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的同時(shí),"服務(wù)"將是下一階段品牌競(jìng)爭(zhēng)的"勝負(fù)手"。所以,福田汽車早于行業(yè)同類企業(yè),率先開始了服務(wù)體系建設(shè)布局。
目前,福田汽車已經(jīng)建立一整套轎車化服務(wù)平臺(tái)。包括全球客戶服務(wù)培訓(xùn)中心、全球24小時(shí)客戶呼叫中心和全球物流配送中心。據(jù)了解,該服務(wù)平臺(tái)不僅能為福田車主提供24小時(shí)快速反應(yīng)的救援服務(wù)和全面詳實(shí)的購(gòu)車、用車咨詢,同時(shí)還可為福田汽車全國(guó)經(jīng)銷商提供全方位的技術(shù)培訓(xùn),為客戶服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的技術(shù)保障。此外,福田汽車應(yīng)用了國(guó)際一流的倉(cāng)儲(chǔ)管理信息系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)的高度信息化管理,形成了配件總庫、代理庫、服務(wù)站(專賣店)的三級(jí)配件供應(yīng)體系,保障了福田汽車零部件的有效供應(yīng),大大壓縮了福田汽車用戶維修養(yǎng)護(hù)的時(shí)間成本。
"后產(chǎn)品時(shí)代"福田提供全價(jià)值鏈服務(wù)
多年以來,一直走在行業(yè)最前端的福田汽車人,形成了一種前瞻性的思考方式。福田汽車清楚看到:隨著國(guó)內(nèi)高端輕卡消費(fèi)者購(gòu)車?yán)砟钊照槌墒?,僅憑科技、節(jié)能或服務(wù)等某一項(xiàng)產(chǎn)品突出優(yōu)勢(shì)"一招鮮、吃遍天"的做法,將越來越難以奏效?,F(xiàn)在大多數(shù)消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí),都會(huì)將產(chǎn)品、品牌、服務(wù)一起納入考慮范圍,綜合實(shí)力最優(yōu)者才會(huì)最終獲得青睞,這樣的變化也表明中國(guó)的汽車市場(chǎng)已經(jīng)悄然進(jìn)入"后產(chǎn)品時(shí)代"。
如何把目前這些服務(wù)品牌做深做透,對(duì)于以福田汽車為首的大多數(shù)廠家來說,還是一個(gè)需要持續(xù)探討的問題。隨著卡車在經(jīng)濟(jì)生活中參與度不斷加深,對(duì)于消費(fèi)者來說,光是維修保養(yǎng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足他們對(duì)于服務(wù)的要求。
福田汽車領(lǐng)導(dǎo)指出,汽車后競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的服務(wù),應(yīng)該超越原來簡(jiǎn)單的售后服務(wù)的概念,以一種更為專業(yè)規(guī)范的方式提供全價(jià)值鏈服務(wù)滿足消費(fèi)者多元化需求,從買車開始的銷售服務(wù)、汽車金融服務(wù),到有車以后的維修保養(yǎng)、二手車置換、汽車俱樂部等,從現(xiàn)代的意義來講,這些都應(yīng)該納入一個(gè)更大的服務(wù)概念。