今年東風(fēng)商用車福建區(qū)域重載產(chǎn)品銷量同比大幅增長。東風(fēng)商用車有限公司市場銷售總部福建商務(wù)代表處本著“弱勢突破、服務(wù)先行”的思路，在優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局的同時，不斷完善網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)功能，提升客戶的滿意度，以“強勢服務(wù)”撬動“弱勢市場”。
份額提升僅僅是第一步，力求改變福建商用車市場格局
“福建相對別的省份，人口和面積較少，商用車市場容量也小，但是經(jīng)濟比較發(fā)達，發(fā)展?jié)摿艽?。對于我們東風(fēng)商用車來說，份額提升僅僅是第一步，下一步我們將在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的質(zhì)量上下功夫，進一步提高經(jīng)銷商的運營能力，力求改變福建商用車市場格局。”談到東風(fēng)商用車在福建的發(fā)展前景，新上任的福建商務(wù)代表處總經(jīng)理彭杰充滿信心。
據(jù)彭杰介紹，兩年前，東風(fēng)商用車在福建區(qū)域只有兩個一級營銷網(wǎng)點，由于網(wǎng)點建設(shè)滯后，服務(wù)功能不足，2011年以前銷量始終無法取得突破。2011年開始，東風(fēng)商用車在福建全力加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在9個地級市都初步構(gòu)建了具備一定實力和規(guī)模的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了閩中、閩南與閩北相呼應(yīng)，閩西地區(qū)營銷網(wǎng)點連成一線的態(tài)勢。東風(fēng)商用車的營銷網(wǎng)絡(luò)輻射到整個福建省，各個縣市的客戶可以就近買車、維修、保養(yǎng)車輛。
福建商務(wù)代表處在提高網(wǎng)點覆蓋率的基礎(chǔ)上，著重提升網(wǎng)點服務(wù)功能和運營能力。在福州昶達東風(fēng)商用車4S店，其服務(wù)大廳雖然只有幾十平米，門前停放的展車顯得擁擠，但是一側(cè)的維修服務(wù)站設(shè)施比較齊全，配件倉庫零件充足，維修服務(wù)、消費信貸、客戶洽談等業(yè)務(wù)繁忙。據(jù)這個店總經(jīng)理徐斌介紹，福州地價昂貴、可謂寸土寸金。雖然建立一個服務(wù)站成本很高，但是為了完善服務(wù)功能，還是咬咬牙在遠郊租地建店。他說：“我們看好東風(fēng)，所以才堅定地投入，把4S店建起來，保險、消費貸款、舊車置換、車隊掛靠等業(yè)務(wù)也開展起來，一方面方便了客戶，滿足了他們的需求；一方面水平事業(yè)的有序運營，增強了盈利能力。
營銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能的提升，促進了東風(fēng)商用車各個品系銷量增長，今年東風(fēng)商用車中重卡在福建的銷量有望實現(xiàn)新的突破。
把合適的產(chǎn)品賣給適合的客戶，營銷人員要成“專家”
9月初的一天，記者在福州昶達東風(fēng)商用車4S店采訪時，遇到一位姓陳的天龍重型載貨車主，談起自己的買車經(jīng)歷，他一邊擦拭后視鏡一邊說：“我這款天龍車，算是選對了，經(jīng)濟又實惠，非常適合山路運輸。”
陳師傅說：“買車之前，一直在農(nóng)村老家種地，想買車跑運輸多賺點錢，可又不知道買啥車。朋友推薦我買天龍，但覺得有點貴。”可是不買天龍又不甘心，就這樣，陳師傅帶著猶豫的心態(tài)走進了福州昶達東風(fēng)商用車4S店。讓陳師傅沒想到的是，銷售人員待自己就像老朋友一樣，一邊為他倒上茶水，一邊詢問他，買車的用途，在哪里拉貨，拉什么貨，運輸?shù)臍v程、路況等。陳師傅說：“自己主要從山里拉一些農(nóng)副散雜貨物，跑山路多，想買一輛大馬力的天龍，可天龍價格比競品貴一點，不知道如何選擇。”根據(jù)陳師傅的用車情況，銷售人員給他推薦了裝備玉柴發(fā)動機的K13D載重車，山地運輸性能優(yōu)越，價格還比競品便宜。之后，服務(wù)人員又為陳師傅制定了貸款買車的方案，陳師傅覺得挺滿意，就定了這款天龍車。
開著嶄新的東風(fēng)天龍，陳師傅在閩中、閩南和閩北一帶等運送農(nóng)副散雜貨物和竹子制品。由于天龍省油、毛病少、出勤率高，加上有穩(wěn)定的貨源，陳師傅每月掙近2萬元錢，不到半年時間就還清了貸款。在陳師傅的帶動下，周圍的很多司機朋友都選購了K13D重載車型。
據(jù)福州昶達東風(fēng)商用車4S店副總經(jīng)理溫杰介紹，每一個客戶到店買車，銷售人員首先了解客戶買車的用途，在哪里拉貨、往哪運、路況如何？汽車買回后既要最大程度地為客戶掙錢，又要符合國家道路運輸?shù)南嚓P(guān)法規(guī)。把這些情況都摸清后，再向客戶推薦最經(jīng)濟實惠的車型。
溫杰說：“把合適的車賣給適合的客戶，需要誠信負責(zé)的態(tài)度，更需要精通專業(yè)知識。”對此，福州昶達東風(fēng)商用車4S店新招聘的每一名營銷人員，都要進行幾個月的培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)營銷和汽車專業(yè)知識，再分到各個品系進行專業(yè)的實際營銷能力訓(xùn)練，讓每一個營銷人員都成為“專家”。 比如，在福州、廈門、漳州等沿海城市車輛主要運輸冷鏈貨物和海產(chǎn)品，要求快速高效省油，合適的重載車型是什么？在閩西山區(qū)，山路坡陡，路面狹窄，合適的車型又是什么，銷售人員都要了如指掌。
福建商務(wù)代表處重載品系經(jīng)理張彬說：“營銷轉(zhuǎn)型中的銷售，與其說是賣車，不如說賣的是運營解決方案。我們賣車就是讓客戶在我們成熟的產(chǎn)品平臺上點菜，綜合考慮客戶的經(jīng)濟條件，推薦一款合適的車，讓他們使用無憂。”
有求必應(yīng)的“保姆式服務(wù)”，及時幫用戶解決困難
福建建甌市新宏翔東風(fēng)商用車4S店地處閩北大山深處，這個店今年3月份才正式營業(yè)，短短6個月時間，東風(fēng)商用車重卡銷量就逼近200臺。這個店董事長鄭大同說：“銷量提升源自我們有求必應(yīng)的‘保姆式服務(wù)’，用戶只管開車，車子的日常打理、維修保養(yǎng)、掛靠服務(wù)等業(yè)務(wù)都由4S店負責(zé)。”
東風(fēng)商用車福建新宏祥4S店停車場
在采訪這個店服務(wù)經(jīng)理嚴建生時，短短十幾分鐘時間，就有5、6個客戶服務(wù)電話，他說：“店子開張不久，人手少，再加上在浙江南部、福建北部一帶東風(fēng)車的服務(wù)網(wǎng)點少，既要服務(wù)本地用戶，也要關(guān)照周邊縣市的用戶，業(yè)務(wù)非常繁忙。自己的電話一天24個小時從不關(guān)機，不管是深更半夜、還是節(jié)假日，客戶的任何一個求助電話，哪怕遠在數(shù)百公里外，也要及時響應(yīng)，幫客戶解決困難。”
談到維修服務(wù)的辛苦，嚴建生擺擺手連聲說：“沒什么，應(yīng)該的！”而一旁的同事卻講了一個感人的故事。8月初的一天深夜，嚴建生已經(jīng)熟睡，突然接到一個外地東風(fēng)車用戶的電話，說是拉了一車魚苗，車子在高速公路上氣管出現(xiàn)故障，無法行駛，如果耽誤時間太長魚苗難以存活。聽到用戶焦急的求救電話，嚴建生一邊打電話詢問故障情況，一邊駕車趕往200公里外的事故地點。由于氣管不是易損件，倉庫里沒有備件，嚴建生趕緊從新車上拆卸一個新氣管，臨時更換，經(jīng)過2個小時的搶修，終于排除了故障。事后嚴建生說：“這次出車費用，遠遠高于維修本身的費用，但是為客戶排憂解難，即便是虧一點兒也是值得的。”
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了回頭客，也為東風(fēng)商用車樹立了良好的口碑。在福建建甌市的建筑工地和公路上，隨處都能看到雙飛燕的標識。鄭大同說：“雖然建甌地區(qū)東風(fēng)商用車的銷量今年提升很快，但是依然會任重道遠，細致入微的服務(wù)客戶。”
