技能比拼精于業(yè)
為期3 天的金旅售后服務(wù)技能大賽沈陽站共吸引了28名電氣維修能手匯聚一堂,大展身手。他們分別來自北京、天津、內(nèi)蒙古、遼寧、吉林、黑龍江6省市區(qū)的金旅特約服務(wù)站。據(jù)悉,“凱歌杯”服務(wù)技能比武大賽包括理論考試和實(shí)際操作2部分內(nèi)容,考核范圍涵蓋金旅的售后服務(wù)政策、車輛電路基本知識、車輛基礎(chǔ)故障排除等各項(xiàng)內(nèi)容,意在考察各服務(wù)站技術(shù)人員對日常工作經(jīng)驗(yàn)積累、故障分析判定和舉一反三等方面的應(yīng)變能力。
比賽中的實(shí)踐操作環(huán)節(jié)既緊張又刺激
經(jīng)過激烈的角逐,長春市朋安汽車銷售服務(wù)有限公司的趙國憑借著突出的維修技能獨(dú)占鰲頭,贏得冠軍。他將和獲得二三名的胡紅寧、楊延飛、季志講、王樂、王彥明等5位選手一同參加在廈門舉行的2014年度“凱歌杯”決賽。在采訪時(shí),本站冠軍趙國激動(dòng)地說:“在此次培訓(xùn)期間,金旅工程師借助模型把電路系統(tǒng)講述得清清楚楚,使我們對新技術(shù)有了更加直觀的了解。他們還通過比賽的方式,讓我們對此次培訓(xùn)的內(nèi)容熟記于心,這對日后的維修工作有很大幫助。”他還向記者表示,非常感謝金旅為他提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會,在返回朋安服務(wù)站后,他會將在比賽中學(xué)到的內(nèi)容毫無保留地傳授給自己的同事,為用戶帶來更高水平的服務(wù)。
長春朋安汽車銷售服務(wù)有限公司的趙國獲得了本站比賽的冠軍
趙國之所以能順利得到冠軍,一方面得益于他在平常工作中善于與同事交流技術(shù)知識,研究不同車輛的電路故障情況,注重專業(yè)知識的積累;另一方面,由于長春朋安汽車服務(wù)站堅(jiān)持人才隊(duì)伍建設(shè)戰(zhàn)略,借助各個(gè)合作客車廠家的力量,通過網(wǎng)上視頻培訓(xùn)等方式,不斷督促員工學(xué)習(xí)新技術(shù),而且朋安服務(wù)站不時(shí)還會組織一些服務(wù)站內(nèi)的維修技能服務(wù)比賽,受到了每位員工的重視,進(jìn)一步激發(fā)了員工們的學(xué)習(xí)積極性。此次此刻,平時(shí)積累的知識和經(jīng)常參加服務(wù)站內(nèi)比賽的經(jīng)驗(yàn)就起到了關(guān)鍵作用,幫助趙國能夠在本次比賽中迅速發(fā)現(xiàn)故障原因。
比技術(shù),比細(xì)心,更比心態(tài)
“當(dāng)時(shí)我怎么沒想到呢,近光燈不亮也許是保險(xiǎn)絲動(dòng)了手腳。哎,我只顧著檢查線路和換燈泡了,哪想到原來問題出在這么明顯的地方。”賽后,包頭市機(jī)動(dòng)車檢測客運(yùn)站維修廠廠長梁吉華懊悔地不停拍打著自己的大腿。在這28名電氣維修能手中,梁吉華算得上資歷最老、奪冠呼聲最高的選手之一,而此次在實(shí)操環(huán)節(jié)的意外落馬,讓他感到憤憤不已。
參賽選手合影
據(jù)介紹,梁吉華曾是一名優(yōu)秀的汽車兵,年輕時(shí)便對車輛構(gòu)造了然于心,轉(zhuǎn)業(yè)后在新的工作崗位上做起了熟悉的車輛維修工作。經(jīng)過多年工作經(jīng)驗(yàn)的積累,梁吉華的維修技術(shù)自然毋庸置疑,這次未能入圍主要是心態(tài)沒有調(diào)整好。“在考試時(shí),我就發(fā)現(xiàn)梁吉華的診斷思路非常正確,但就是太緊張,很多顯而易見的毛病他沒有找到,最終導(dǎo)致他實(shí)操環(huán)節(jié)的成績較差。”金旅售后服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)管理部長傅建鵬嘆了一口氣,接著說:“不過這也沒辦法,比賽就是比賽,考的是大家的綜合能力。要知道每年的春運(yùn)都十分緊張,車輛一旦發(fā)生故障,對維修人員來說就是一場考試。如果此時(shí)不能調(diào)整好心態(tài)積極應(yīng)對,到了春運(yùn)時(shí)又如何能夠保證發(fā)揮100%的實(shí)力呢?”
以賽代練將成主流模式
專業(yè)的比賽需要專業(yè)的培訓(xùn)。在以往的培訓(xùn)模式中,講師們喜歡用PPT播放照片幫助大家理解新知識,但是苦于沒有實(shí)例,很多培訓(xùn)人員在學(xué)習(xí)過程中,既要研究新電路圖又要憑空想象車輛的構(gòu)造,這就導(dǎo)致新知識在有效的時(shí)間內(nèi)難以被吸收。而在此次“凱歌杯”售后服務(wù)技能培訓(xùn)中,金旅不僅向所有參賽選手提供了詳細(xì)的電路圖,還帶來了各車型的實(shí)驗(yàn)臺,講師們也不厭其煩地為大家講述金旅客車電路系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原理。對此,傅建鵬表示:“專業(yè)的培訓(xùn)進(jìn)一步提升了金旅售后體系的整體服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)時(shí),采用結(jié)合實(shí)例的講解方式,可以有效地促進(jìn)實(shí)踐與理論相結(jié)合,而比賽模式也督促了這些維修人員將課堂上的內(nèi)容盡快‘消化’到實(shí)際操作中去。”
理論考試主要以參賽人員的日常工作知識積累考察為主
據(jù)介紹,在實(shí)踐操作環(huán)節(jié)中設(shè)計(jì)的這些考試題目,均來自金旅客車電路系統(tǒng)上出現(xiàn)的故障實(shí)例。金旅希望以比賽的形式讓參賽人員對這些常見故障更加了然于胸,以便在以后的實(shí)操工作中愈發(fā)得心應(yīng)手。與此同時(shí),比賽完畢后,選手們也通過聽取講師分析,不僅獲得了分析疑難問題的方法,還豐富了處理電路故障的思路。
梁吉華在比賽中一步步的檢測實(shí)驗(yàn)臺上的故障
當(dāng)今售后服務(wù)在客車營銷中的作用越來越大,顯然比賽模式能更快地提高地區(qū)服務(wù)站的服務(wù)水平,因此,以賽代練將成為以后培訓(xùn)的主流模式。要想推廣這一有效模式,首先就要確保比賽的公平性,傅建鵬就向記者詳細(xì)介紹了此次比賽的規(guī)則。“就拿實(shí)操環(huán)節(jié)來說,監(jiān)考人員準(zhǔn)備了基于10 m普通客車、考斯特及歐科佳系統(tǒng)的3個(gè)實(shí)驗(yàn)臺,除了第一批考試的3名學(xué)生由他隨機(jī)抽出外,剩下的考生考哪個(gè)實(shí)驗(yàn)臺,均由上一名考生隨機(jī)抽出的。就算有考生向朋友泄題也沒用,因?yàn)榇蠹叶疾恢雷约簩⒃谀膫€(gè)模型上考試。”
誠然,金旅良好的培訓(xùn)機(jī)制、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋荣愐?guī)程,充分激發(fā)服務(wù)站工作人員腳踏實(shí)地鉆研維修技能,進(jìn)一步提高專業(yè)化水平的熱情,這樣的培訓(xùn)更接地氣,也更具實(shí)效性,為用戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù),正是金旅公司始終如一的追求和目標(biāo)。