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隨著消費(fèi)者用車(chē)的需求增加和服務(wù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，售后服務(wù)能力也逐漸成為他們選車(chē)的重要標(biāo)準(zhǔn)，近年來(lái)，隨著微車(chē)市場(chǎng)迅猛發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)，微車(chē)企業(yè)之間比拼陣地也從售前轉(zhuǎn)到了售后服務(wù)領(lǐng)域。
物競(jìng)天擇，適者生存。進(jìn)入微車(chē)市場(chǎng)僅三年的北汽威旺，憑借過(guò)硬的產(chǎn)品品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，不僅在微車(chē)市場(chǎng)站穩(wěn)了腳跟，更在最新的4月微車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)量中取得市場(chǎng)排名第三的佳績(jī)，上升勢(shì)頭令業(yè)界側(cè)目。5月16日，恰逢北汽威旺“三包”服務(wù)承諾發(fā)布一周年之際，筆者采訪了北京汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司副總經(jīng)理張朝翔先生，聽(tīng)他解讀北汽威旺在微車(chē)服務(wù)領(lǐng)域的制勝法寶。
第一招：精誠(chéng)制勝 構(gòu)筑信心
在新的市場(chǎng)形勢(shì)下，北汽威旺致力于用品質(zhì)和服務(wù)贏得消費(fèi)者信賴(lài)。去年的5月16日，北汽威旺本著“言必行 行必誠(chéng)”的原則發(fā)布服務(wù)品牌，推出與國(guó)家政策相同的“三包”承諾，成為微車(chē)行業(yè)首家實(shí)行“三包”政策的微車(chē)廠商。而那時(shí)比國(guó)家“汽車(chē)三包”條例正式出臺(tái)提前了一年半。
在談到北汽威旺發(fā)布“三包”承諾的原因時(shí)，張朝翔介紹說(shuō)：“我們提前國(guó)家政策發(fā)布三包，一方面來(lái)源我們的產(chǎn)品品質(zhì)過(guò)硬，我們有信心;另一方面，得益于我們服務(wù)體系的完善，使得我們有能力提前發(fā)布三包，可以對(duì)消費(fèi)者作出承諾、兌現(xiàn)承諾。北汽威旺提前‘三包’，旨在通過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)體驗(yàn)，構(gòu)筑起消費(fèi)者對(duì)威旺品牌的信心和信賴(lài)。”
張朝翔介紹道，“如今消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷提高，服務(wù)是他們?cè)絹?lái)越重視的購(gòu)車(chē)因素。我們很多經(jīng)銷(xiāo)商反映，‘三包’服務(wù)承諾對(duì)終端用戶選車(chē)購(gòu)車(chē)決策起到了很大作用，有了‘三包’，用戶購(gòu)車(chē)更放心”
第二招：出奇制勝 創(chuàng)新引領(lǐng)
在堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)品牌的前提下，北汽威旺大膽創(chuàng)新，出奇制勝，力求以更好的售后服務(wù)贏得市場(chǎng)。張朝翔介紹：“為了滿足消費(fèi)者對(duì)于微車(chē)售后服務(wù)的多方位需求，北汽威旺售后服務(wù)上也不斷推出差異化舉措，初步形成‘善待每一位客戶’的差異化CRM理念。”
在客戶關(guān)愛(ài)上，北汽威旺率先推行“服務(wù)‘家+樂(lè)’關(guān)愛(ài)伴您行”四季無(wú)縫隙關(guān)愛(ài)活動(dòng)?；顒?dòng)每年分四個(gè)季度進(jìn)行，活動(dòng)期間為客戶免費(fèi)檢測(cè)、免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)等;同時(shí)持續(xù)不斷地踐行“老客戶轉(zhuǎn)介紹修車(chē)不花錢(qián)”政策，讓老客戶享受到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，進(jìn)一步提高了老客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度;對(duì)于常年為生活奔波的微車(chē)車(chē)主來(lái)說(shuō)，北汽威旺“定期到村、上門(mén)維修”的“服務(wù)趕集”活動(dòng)為他們節(jié)省了寶貴的時(shí)間，帶來(lái)了高效與便捷。截止目前，北汽威旺開(kāi)展服務(wù)趕集983場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)維修車(chē)輛5226臺(tái)次，受到了車(chē)主們的廣泛好評(píng)。此外，成立三年來(lái)，北汽威旺累計(jì)開(kāi)展車(chē)主自駕游及聯(lián)誼活動(dòng)356場(chǎng)，平均每三天就會(huì)舉辦一次車(chē)主活動(dòng)?？梢哉f(shuō)，北汽威旺全面打造差異化的服務(wù)特色，使北汽威旺“引領(lǐng)幸福未來(lái)”的品牌理念更加深入人心。
微車(chē)對(duì)大多數(shù)車(chē)主來(lái)說(shuō)是致富的良好伙伴，北汽威旺在“急用戶所急”的理念下，于13年5月16日提出業(yè)內(nèi)獨(dú)創(chuàng)的“3個(gè)1”服務(wù)承諾，即1分鐘接待、1小時(shí)救援、1天車(chē)輛修復(fù)，全力打造微車(chē)行業(yè)快速服務(wù)。“3個(gè)1”服務(wù)的推出，使得經(jīng)銷(xiāo)商在救援速度和現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題上得到了很大的提高。據(jù)張朝翔介紹，北汽威旺1小時(shí)救援保持率為100%，一天車(chē)輛修復(fù)從2013年94%提升至目前的97%，1分鐘接待從2013年5月份的89%提升至目前的97.1%。
北汽威旺服務(wù)品牌推出一年來(lái)，直接效果反饋就是客戶滿意度得到提升，形成良好的用戶口碑，并進(jìn)一步由口碑推動(dòng)銷(xiāo)售，據(jù)張朝翔介紹，截止目前，通過(guò)老客戶轉(zhuǎn)介紹的車(chē)輛累計(jì)實(shí)銷(xiāo)13771臺(tái)。
第三招：智創(chuàng)制勝 立體式服務(wù)
北汽威旺的創(chuàng)新能力也體現(xiàn)在其與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)創(chuàng)新探索上。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的汽車(chē)企業(yè)把服務(wù)體系的立體化擺在了重要位置，北汽威旺無(wú)疑在微車(chē)行業(yè)先行邁出了一步。
隨著移動(dòng)信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和用戶需求的不斷升級(jí)，北汽威旺為車(chē)主提供從呼叫中心到官方網(wǎng)站、微博、微信等智能化服務(wù)，建立起一整套從線上到線下的立體化客服體系。通過(guò)北汽威旺官方微信，車(chē)主可進(jìn)行產(chǎn)品咨詢、車(chē)輛使用咨詢服務(wù)，新客戶可以進(jìn)行試乘試駕預(yù)約、售前服務(wù)，老客戶可以預(yù)約維修保養(yǎng)等服務(wù)，還能進(jìn)行經(jīng)銷(xiāo)商、維修站查詢等一系列相關(guān)的服務(wù)業(yè)務(wù)。
