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上海日野 用服務(wù)贏得未來

商用車之家訊:上海日野制定了嚴(yán)格的服務(wù)商準(zhǔn)入、審核制度,吸納融合真正優(yōu)秀的企業(yè),保證服務(wù)體系健康有活力。由于配件需要進(jìn)口,零部件供應(yīng)不及時情況也時常出現(xiàn),為此,上海日野采用多種方式解決。經(jīng)過多年發(fā)展,上海日野已從服務(wù)上贏得未來。

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       如今,汽車用戶在購買產(chǎn)品的理念上已逐漸完善,比如選購發(fā)動機(jī)時,用戶不僅僅看重產(chǎn)品本身的質(zhì)量、價格,其售后服務(wù)水平也是重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。在這方面,上海日野做得比較突出,常年深耕服務(wù),得到業(yè)內(nèi)廣泛好評。


服務(wù)效率高站點分布合理


       “相比國內(nèi)一線發(fā)動機(jī)制造企業(yè),上海日野的規(guī)模并不大,但服務(wù)效率值得稱道?!鄙虾H找鞍l(fā)動機(jī)有限公司營業(yè)部服務(wù)配件科科長王瑋告訴記者,一般發(fā)動機(jī)企業(yè)在服務(wù)體系上會有多層架構(gòu),除了總公司作為服務(wù)總部外,在各個地區(qū)還會設(shè)立分公司和服務(wù)機(jī)構(gòu),管理下屬地區(qū)的服務(wù)站,形成三層次格局。相比而言,上海日野并沒有在各地區(qū)設(shè)點,而是主打“短、平、快”的模式。


       據(jù)王瑋介紹,目前,公司總部設(shè)立了服務(wù)和配件部門,直接管理全國各地區(qū)的服務(wù)站和配件經(jīng)銷商。一旦用戶的發(fā)動機(jī)出現(xiàn)問題,可以通過400服務(wù)熱線直接與上海日野總部聯(lián)系,總部負(fù)責(zé)人會及時通知當(dāng)?shù)胤?wù)站進(jìn)行救援。如果在救援過程中出現(xiàn)疑難問題,總部會在得到消息后及時支援?!斑@樣一來,雖然從服務(wù)站的管理來看并沒有那么系統(tǒng),但節(jié)省了很多不必要的中間環(huán)節(jié),提高了應(yīng)急速度。在這點上,用戶對我們的服務(wù)模式還是很認(rèn)可的?!蓖醅|表示。


       此外,他還介紹了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè):“起初上海日野發(fā)動機(jī)剛進(jìn)入市場時,我們不清楚產(chǎn)品銷往的區(qū)域,因此與配套整車廠合作比較多,它們根據(jù)銷售區(qū)域和未來發(fā)展的需要向我們推薦其優(yōu)秀服務(wù)站進(jìn)行并網(wǎng)服務(wù)。不過,整車廠銷售策略的時常變化使我們一直處于被動。因此,企業(yè)決定培養(yǎng)一批以上海日野為主導(dǎo)力量的核心服務(wù)站,這樣可以更迅速地響應(yīng)和跟蹤用戶的基本需求?!?/span>


       在這個過程中,企業(yè)并沒有盲目地增加服務(wù)站數(shù)量,而是根據(jù)地區(qū)保有量及發(fā)展需要有的放矢。另外,為了保證服務(wù)質(zhì)量,上海日野制定了嚴(yán)格的服務(wù)商準(zhǔn)入、審核制度,吸納融合真正優(yōu)秀的企業(yè),保證服務(wù)體系健康有活力。


配件庫存充足保證及時到位


       剛引進(jìn)國內(nèi)時,上海日野發(fā)動機(jī)采用的進(jìn)口零部件較多,常常出現(xiàn)即使小零部件損壞也要更換整個總成的尷尬,造成用戶維修成本增高。


       “面對不利的局面,我們嘗試改變,并與日本供應(yīng)商協(xié)商,以小部件或者分總成的形式供應(yīng)配件,盡量降低用戶使用維修成本。此外,企業(yè)還對從全國服務(wù)站中收集的用戶配件需求進(jìn)行歸類和分析,根據(jù)實現(xiàn)供應(yīng)的難度,分步驟向市場提供分解得更加細(xì)致的各類配件。這是我們近3年來努力做的事情?!蓖醅|表示。


       此外,由于配件需要進(jìn)口,零部件供應(yīng)不及時的情況也時常出現(xiàn)。為此,上海日野采用了幾種方式?!笆紫?,加大零部件庫存,目前我們儲備了3個月至半年的配件庫存量,保證總部零部件充足;其次,從2007年開始,上海日野設(shè)立了零部件供應(yīng)庫,并初步建成以北京、上海、廣州、沈陽、重慶、武漢、西安為中心的配件區(qū)域保證體系,基本可以保證中心庫的常用件覆蓋率達(dá)到95%以上,利用這7個地區(qū)性的中心庫對周邊地區(qū)進(jìn)行覆蓋。如今,用戶的發(fā)動機(jī)出現(xiàn)問題后,可以更快、更便捷地購買到所需的配件,大大縮短了用戶的停工時間?!蓖醅|告訴記者。


深化培訓(xùn)提高服務(wù)人員能力


       上海日野自進(jìn)入國內(nèi)發(fā)動機(jī)市場以來,便以高起點產(chǎn)品立足于行業(yè)。2006年,國內(nèi)還以國Ⅱ發(fā)動機(jī)為主流時,上海日野已生產(chǎn)、銷售國Ⅲ產(chǎn)品。為了讓用戶更好地使用產(chǎn)品,上海日野繼續(xù)加大培訓(xùn)力度。據(jù)了解,企業(yè)按照培訓(xùn)對象的不同,設(shè)置了不同層次的培訓(xùn)課程,主要分為用戶培訓(xùn)、主機(jī)廠培訓(xùn)和經(jīng)銷商培訓(xùn)三類,訓(xùn)練其判斷問題、處理問題、解決問題的能力。


       同時,上海日野在培訓(xùn)質(zhì)量上也做足了準(zhǔn)備,為服務(wù)人員和用戶提供了技術(shù)資料、演示文稿及演示教具等,為培訓(xùn)的順利進(jìn)行打下基礎(chǔ)?!拔覀兣Π逊?wù)活動中的實際經(jīng)驗和案例穿插到課堂中,爭取在有限的時間里把盡可能多的信息介紹給大家,這既鍛煉了自身力量,又保證了培訓(xùn)的內(nèi)容貼近實際,并能馬上運用到實際中去?!蓖醅|說。


       此外,據(jù)王瑋介紹,在國Ⅲ時期,如果想加入上海日野的服務(wù)團(tuán)隊,最基本的要求就是必須參加公司組織的國Ⅲ技術(shù)理論知識培訓(xùn),并且至少有2人通過培訓(xùn)考核,這樣才能拿到服務(wù)站的授權(quán)。從這就能看出上海日野對培訓(xùn)的重視。正因為如此,在國內(nèi)市場國Ⅲ產(chǎn)品上量時,上海日野保證了其服務(wù)力量能夠跟得上市場的需求。


       售前培訓(xùn)如此盡善盡美,那么售后培訓(xùn)是怎樣做的呢?王瑋介紹說:“用戶在做第一次車輛保養(yǎng)時,我們要求服務(wù)人員對用戶進(jìn)行使用維護(hù)常識的介紹,比如應(yīng)該使用何種品牌、型號的油品、濾芯和機(jī)油。另外,由于國Ⅲ發(fā)動機(jī)采用電控系統(tǒng),維修人員會告知用戶在洗車時不要像之前一樣直接拿水沖洗,尤其不要沖洗電控線路的部分。另外在維修時,用戶必須將電源脫開,避免發(fā)生觸電的情況。這些細(xì)小環(huán)節(jié)的注意事項維修人員都會向用戶一一介紹。同時,對于大客戶而言,服務(wù)人員會上門培訓(xùn)并定期進(jìn)行跟蹤調(diào)查,保證產(chǎn)品一直處于健康的狀態(tài)?!?/span>


國Ⅳ服務(wù)工作準(zhǔn)備就緒


       有了國Ⅲ的良好傳統(tǒng)和經(jīng)驗,面對國Ⅳ,上海日野顯得游刃有余。


       “其實,國Ⅳ的情況比較特殊,已推遲了兩年多的時間,但上海日野從很早就開始準(zhǔn)備,并引進(jìn)了日本比較成熟的機(jī)型?!蓖醅|表示:“但眾所周知,日本與歐洲的技術(shù)路線不同,主要采用EGR技術(shù)。因此,企業(yè)在準(zhǔn)備EGR機(jī)型時,也同步探討了SCR路線,并初步制定了EGR與SCR路線并行的方針。在這個過程中,國內(nèi)的輿論宣傳普遍導(dǎo)向SCR路線,同時由于國內(nèi)燃油品質(zhì)的問題,我們改變了策略,將SCR技術(shù)作為主要路線?!?/span>


       據(jù)王瑋介紹,上海日野的SCR技術(shù)與博世合作,研制出功能非常完備的后處理技術(shù),不僅考慮氮氧化物和微粒的處理過程,同時降低了氨排放?!澳壳吧虾H找耙淹瞥龅?套國Ⅳ方案,其后處理原件包括傳感器、尿素泵、轉(zhuǎn)化器等仍然由博世和康明斯等國際知名企業(yè)供應(yīng)。同時其可靠性也經(jīng)過了三高測試,目前所有條件已經(jīng)完備。另外,對于國Ⅳ故障診斷的軟件、硬件以及國Ⅳ準(zhǔn)備培訓(xùn)的資料也已準(zhǔn)備完畢,計劃今年與整車廠一起開辦2~3次培訓(xùn)班,針對國Ⅳ后處理部分以及故障診斷等技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)。明年上海日野的國Ⅳ培訓(xùn)將全面展開,對接近200家服務(wù)站的維修人員進(jìn)行實測培訓(xùn)和拆裝練習(xí),同時我們還會派出技術(shù)團(tuán)隊做巡回培訓(xùn)?!蓖醅|說。


       除了給服務(wù)站培訓(xùn)外,更大的服務(wù)主體——用戶也是企業(yè)重點關(guān)注的方面。王瑋介紹說:“目前,用戶購買國Ⅳ車后,苦于尿素?zé)o法添加?;诖?,我們下半年與國內(nèi)最知名的幾家尿素供應(yīng)商洽談,緊急采購了一批尿素溶液發(fā)往各個服務(wù)站,保證裝配上海日野發(fā)動機(jī)的整車有尿素可加。年底,我們會將尿素供應(yīng)的渠道正式確定,保證所有服務(wù)站都可以為上海日野用戶提供尿素。不管別的地方買不買得到,但上海日野服務(wù)站一定有品質(zhì)合格的尿素?!?/span>


       “此外,上海日野服務(wù)站還承擔(dān)起向用戶介紹國Ⅳ車輛使用常識的任務(wù)。尤其是國Ⅳ車輛的OBD裝置,一旦尿素缺乏或后處理系統(tǒng)工作不良,它會對車輛進(jìn)行限油操作,對用戶的使用造成很大問題。目前,企業(yè)正在制作注意事項的文件,告知用戶哪些問題會導(dǎo)致OBD裝置報警。這些問題一定要提前與用戶溝通,以免到時出現(xiàn)此種狀況而無法處理。另外,我們還制作一些宣傳的圖片,通過簡明、有圖示的方法讓用戶直觀了解操作和應(yīng)急流程。今年年內(nèi),教材和零部件圖冊會印刷成冊,交到各服務(wù)站和用戶手上。”王瑋說。




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