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如今,被譽為“軟實力”的服務(wù)已然不再局限于特定的行業(yè),尤其是市場普遍適應(yīng)新常態(tài)的背景之下,企業(yè)之間的新品研發(fā)、產(chǎn)品把控方面已懸殊不大,很多制造業(yè)也把服務(wù)提到了和產(chǎn)品質(zhì)量同等重要的地位。制造企業(yè)圍繞產(chǎn)品全生命周期的各環(huán)節(jié)融入帶來了市場價值增值服務(wù),朝著“產(chǎn)品與服務(wù)”組合智能化型轉(zhuǎn)變。
在這樣的大背景下,一汽錫柴在服務(wù)品牌建設(shè)方面進行了有益的探索和實踐,全面升級其精“芯”服務(wù)品牌。據(jù)介紹,該服務(wù)于2011年啟動,其覆蓋范圍主要是一汽錫柴旗下奧威、恒威、康威三大品牌,卡車、客車、非道路機械三大市場展開售后服務(wù)。此次升級通過提升服務(wù)站服務(wù)人員精修服務(wù)技能,明確崗位責(zé)任等工作,編織了一張輻射全國,立體式且全方位的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
除此之外,一汽錫柴針對分類用戶開展的個性化服務(wù)活動,包括“26日錫柴服務(wù)日”、“農(nóng)忙護駕”、“公交體檢”等一批專屬服務(wù)。
據(jù)了解,一汽錫柴一套完整的服務(wù)流程包含五大步驟:一問好、二了解、三服務(wù)、四指導(dǎo)、五回訪。即以熱情的態(tài)度對待用戶,讓用戶不滿情緒淡化;以從細節(jié)著手了解用戶需求,為迅速找出故障源頭提供線索;以專業(yè)踏實的工作提供用戶所需服務(wù),縮短維修時間、保證維修質(zhì)量;以負責(zé)的精神指導(dǎo)用戶,讓用戶正確保養(yǎng)、維護發(fā)動機;以家人般的貼心待用戶,堅定用戶對錫柴品牌的信心。
在此次升級過程中,在技術(shù)、設(shè)備、人才等基礎(chǔ)競爭夯實的基礎(chǔ)上,一汽錫柴不斷提升自身價值,持續(xù)為整車廠、消費者創(chuàng)造價值的能力體系,推動了工業(yè)企業(yè)的服務(wù)朝著完善服務(wù)升級。一汽錫柴方面表示,服務(wù)品牌的更大價值空間的擴展,對用戶的吸引力與感召力的培養(yǎng)更多源自面向用戶是企業(yè)競爭力提升助漲點,需要更多的消費者認可,潛移默化中精“芯”服務(wù)品牌渲染上了一層層濃濃的人文關(guān)懷。
一汽解放錫柴廠長助理季一志強調(diào)“品牌戰(zhàn)略是企業(yè)的最高戰(zhàn)略,服務(wù)品牌是錫柴品牌戰(zhàn)略的重要支撐?!彼硎?,精“芯”服務(wù)的推出與鋪開,開啟了內(nèi)燃機專屬配套服務(wù)先河,也將企業(yè)的售后服務(wù)推上了一個新的高度,成為了企業(yè)品牌成長的催化劑。用服務(wù)創(chuàng)造核心價值,用嚴謹體現(xiàn)核心價值,以卓越提升核心價值,一汽錫柴與國外發(fā)達國家同行業(yè)服務(wù)水平找差距,疏通用戶建議反饋通道,以精“芯”服務(wù)為用戶解除后顧之憂,給予用戶極大的信心與支持,從而放心地選擇使用錫柴機。他表示,一汽錫柴踐行品牌誓言,掃描服務(wù)細節(jié),取長補短持續(xù)優(yōu)化,延伸服務(wù)范圍,公益之愛暖心田,在技術(shù)、速度、特色服務(wù)方面形成獨一無二的差異化優(yōu)勢,加深用戶印象,克服所有困難幫助用戶解決問題。
一汽錫柴并沒有單純將打造品牌的腳步止于客戶服務(wù)升級。今年4月份,一汽錫柴“愛心1+1”公益助學(xué)活動走進了陜西、貴州、江蘇、四川等地區(qū),錫柴愛心使者將沉甸甸的愛心與助學(xué)善款送到了一個個貧困但品學(xué)兼優(yōu)的孩子們手中。一汽錫柴愛心使者代表表示:“公益,是我們錫柴精"芯"服務(wù)延伸的一個分支,未來,我們還將繼續(xù)履行國企責(zé)任?!?/span>
據(jù)統(tǒng)計,截至目前,全國范圍內(nèi),錫柴在31省市設(shè)立了錫柴辦事處,擁有782家具備國四服務(wù)能力的服務(wù)站,750家具備天然機服務(wù)能力的服務(wù)站,共設(shè)立了27個配件中心庫,擁有300余家專賣店與特約經(jīng)銷商。另外,加強培訓(xùn)也從未間斷,僅2014年一年,共完成國四技術(shù)培訓(xùn)100余期,參與人員3200余人次。
一汽錫柴銷售公司總經(jīng)理李欲曉說:“一個好的服務(wù)品牌既獨立,又能與企業(yè)品牌相輔相成,相互助推之下,才能在國內(nèi),乃至全球內(nèi)燃機行業(yè)中穩(wěn)居上游,而這一切主要依靠的對象是終端消費者,他們的支持與口碑交叉?zhèn)鬟f,尤勝一切。我們精"芯"服務(wù),以"精湛、精益、精誠"為品牌核心價值,提升服務(wù)質(zhì)量,擴大服務(wù)范圍,以用戶為本,全心全意為用戶著想,培養(yǎng)用戶忠誠度,打造"一汽錫柴動力管家"這張服務(wù)金名片?!?/span>
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