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        一場(chǎng)突入起來的新冠肺炎疫情，改變了國(guó)人的行動(dòng)軌跡，熟悉的生活仿佛被按下了“暫停鍵”，對(duì)于服務(wù)于重卡行業(yè)的客服來說，只要有一輛車在運(yùn)營(yíng)，那么她們也一刻不能停......

        颯爽英姿五尺槍，曙光初照演兵場(chǎng)。中華兒女多奇志，不愛紅妝愛武裝。疫情甚于戰(zhàn)場(chǎng)，在這場(chǎng)抗擊冠狀病毒肺炎的阻擊戰(zhàn)中，陜汽重卡貼心服務(wù)團(tuán)隊(duì)4008809818客服中心攻堅(jiān)克難，不忘初心，7×24小時(shí)不間斷為每位陜汽用戶提供高效服務(wù)，充分發(fā)揮巾幗女性的力量迎難而上，集百人同心得千人之力，抗擊疫情風(fēng)暴于耳麥之間。

        在這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中，她們沒有退縮，冒著巨大風(fēng)險(xiǎn)，突破重重困難，堅(jiān)守在自己的崗位上。她們雖不比醫(yī)務(wù)工作者但也無一人休息，全員完全按照排班每日24小時(shí)正常堅(jiān)持在崗，周六周天也無一例外。共服務(wù)客戶20781余次（僅呼入），累計(jì)通話時(shí)長(zhǎng)109967（分鐘），是這樣一個(gè)個(gè)堅(jiān)定的身影一條條耐心的解答，一聲聲親切的問候，消除了客戶的內(nèi)心焦慮，撐起了這片驚濤駭浪下的服務(wù)方舟。

【曹璐--以身作則，以愛抗疫】

        熱線自成立之初至自疫情爆發(fā)之初這十幾年間客服中心從未使用過移動(dòng)辦公的方式，而400熱線電話與固定座機(jī)不同不支持呼叫轉(zhuǎn)移動(dòng)能，員工又無法上班，客戶需求一分一秒都不能停，這怎么辦？作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭人，她敢于擔(dān)當(dāng)積極作為，充分發(fā)揮“巾幗文明示范崗”的先鋒模范作用，組織全體人員，嚴(yán)格落實(shí)疫情防控的各項(xiàng)工作部署。依據(jù)“統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)保服務(wù)”的防控原則，突破常規(guī)迅速與系統(tǒng)平臺(tái)方合作溝通,多次召開視頻會(huì)議，僅用一天時(shí)間部署上線了“云客服”系統(tǒng)，十來年中第一次讓客服開始了居家移動(dòng)辦公。在保障人員安全方面，一改以往密集型的作業(yè)環(huán)境，實(shí)施多點(diǎn)分散辦公，降低疫情風(fēng)險(xiǎn)；在調(diào)度服務(wù)資源方面，“黨員”帶頭、全數(shù)到崗，并號(hào)召在家辦公客服積極支持，保障現(xiàn)場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)；在這場(chǎng)戰(zhàn)“疫”中，她以身作則以愛抗疫，鼓舞和感染著每一位員工積極向上勇往直前。

【王麗--步行上班的最美“逆行者”】

        受疫情影響，疫情期間王麗所在的小區(qū)在禁止私家車輛出入小區(qū)，但她沒有退縮選擇自我克服困難，每天步行3公里準(zhǔn)時(shí)到公司值班。作為系統(tǒng)主管的她在服務(wù)用戶的同時(shí)也承擔(dān)著為在家辦公的同事提供居家辦公新系統(tǒng)操作指南和實(shí)操培訓(xùn)、解決系統(tǒng)突發(fā)問題、遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決電腦臨時(shí)故障等大量的工作，為在家辦公的同事提供了強(qiáng)有力的支撐，是整個(gè)客服中心春節(jié)間在家辦公工作的重要軸承。

【邊紅芳--縱使千重困難 也要服務(wù)用戶】

        疫情發(fā)生后，客服中心對(duì)于封村且不具備在家辦公條件的員工，是有相關(guān)通道進(jìn)行申請(qǐng)報(bào)備之后不必辦公的。但是，邊紅芳得知“前線”人力緊張，尤其疫情期間我們的用戶還在馬不停蹄地支援前線，她便立刻與家里人商量，希望能夠想辦法在家辦公。然而，沒有電腦怎么辦？買！商場(chǎng)已經(jīng)全部關(guān)閉、暫停營(yíng)業(yè)了，她又輾轉(zhuǎn)找到了筆記本專賣店工作人員的聯(lián)系方式，經(jīng)過一番溝通，在商場(chǎng)門口等待一個(gè)多小時(shí)后終于拿到了她工作的“武器”。在解決了這一最大的難題后，她便速與主管取得聯(lián)系，申請(qǐng)上線值班。她飛速打開電腦，登陸“工作系統(tǒng)”，只為能多給一名用戶提供服務(wù)。

【馬小艷--若有戰(zhàn)召必回，緊急支援夜間話務(wù)服務(wù)】

        2020年2月3日晚，客服中心其中一位夜班座席因疫情期間交通管制無法在崗服務(wù)，中心立即啟動(dòng)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，安排緊急服務(wù)人員，服務(wù)就是命令，響應(yīng)便是擔(dān)當(dāng)！

        客服中心管理人員馬上通過工作群推送夜間服務(wù)告急消息，征集夜班服務(wù)支援者。當(dāng)日早班后休息的馬小艷看到群消息后立即回復(fù)“我愿意！我來替崗，我馬上騎電動(dòng)車過去?！倍颊f“我愿意”三個(gè)字是世界上最動(dòng)聽的語言，此時(shí)馬小艷的“我愿意”溫暖了這個(gè)寒冷的夜晚，感動(dòng)了疫情時(shí)刻持續(xù)堅(jiān)守服務(wù)崗位的每一位客服人，大家紛紛點(diǎn)贊并向她致敬！十幾分鐘后，她騎車趕到了客服中心，履行測(cè)溫程序后進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)投入了話務(wù)服務(wù)，在她看來，作為4008809818的一份子，緊急支援服務(wù)這是應(yīng)該做的。  

【張陽-貼心服務(wù)，“疫”線送溫暖舍小家為大家】

        柴炎：做為普通的一名客服代表，家住市內(nèi)的她防疫期間，公交比平時(shí)少了很多車次，每天必須5點(diǎn)半起床，輾轉(zhuǎn)兩趟公交。在過年期間本不繁忙的馬路上，她仍需要坐一個(gè)多小時(shí)的車程才能趕到公司上班。已連續(xù)五年春節(jié)沒回過老家了，她今年本可以休假返鄉(xiāng)陪伴家人，然而在得知部分同事無法返深工作的消息后，柴炎毫不猶豫地退掉火車票，選擇留在一線支援，盡自己最大力量保障呼叫中心運(yùn)營(yíng)暢通。在春節(jié)的十四天中，她超負(fù)荷工作73小時(shí)，其中加班50.5小時(shí)。她說：“呼叫中心是我的家，所有伙伴就跟姐妹一樣，家人有困難互相幫忙是很正常的一件事”。       

        .......這樣的事情還有很多很多

        在這場(chǎng)緊張的抗擊疫情售后服務(wù)工作中，即使面對(duì)長(zhǎng)時(shí)間佩戴口罩講話，面部的不適，耳朵的疼痛，她們從不抱怨，從不逃避，勇敢去面對(duì)，雖然口罩遮擋住了面容，但遮擋不住她們堅(jiān)定的目光，她們是最美的客服人。

        “以客戶為中心”既是她們的核心價(jià)值理念，也是她們的承諾。萬眾一心，共克時(shí)艱，她們是與用戶同在的陜汽客服人。在現(xiàn)在以及未來，她們會(huì)更加堅(jiān)定和勇敢的為用戶提供服務(wù)，因?yàn)橛脩粜枰驗(yàn)槠髽I(yè)需要，而恰好這就是陜汽客服人！

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