“司機(jī)朋友不僅是我們的用戶，更是我們一路走來的親密伙伴。”滿幫集團(tuán)首席客戶官王正洪在2021年滿幫司機(jī)節(jié)上這樣詮釋用戶與平臺(tái)之間的關(guān)系。為更好地為“伙伴”服務(wù)，保障司機(jī)、貨主雙端用戶的權(quán)益，繼2020年底推出“全能保障”服務(wù)之后，滿幫在2021年5月正式成立客戶體驗(yàn)事業(yè)部，從人力、物力、財(cái)力上加碼保障工作，凸顯改善客戶體驗(yàn)的決心，持續(xù)溫暖用戶。
不忘初心 升級戰(zhàn)略 以產(chǎn)品服務(wù)連接客戶
日前發(fā)布的滿幫2021年三季度財(cái)報(bào)顯示，平臺(tái)上過去12個(gè)月的履約活躍司機(jī)達(dá)到了350萬，三季度發(fā)貨貨主平均月活達(dá)161萬，三季度履約訂單數(shù)3,530萬單。將履約訂單數(shù)進(jìn)行換算，可知日均單量達(dá)近40萬單，分散在全國各地的千態(tài)萬狀的貨物，通過平臺(tái)在貨主和司機(jī)之間產(chǎn)生千絲萬縷的連結(jié)。當(dāng)巨大的數(shù)量，遇到尚屬非標(biāo)的業(yè)態(tài)，任何一點(diǎn)變量都可能演化為糾紛。糾紛多，判責(zé)難，不僅是滿幫面臨的問題，更是行業(yè)多年來的痛點(diǎn)。
急用戶之所急，滿幫早已有所行動(dòng)。以投訴排名靠前的“放空”為例，滿幫在2017年便向司機(jī)提供放空保障服務(wù)，使用過的司機(jī)一度超平臺(tái)注冊司機(jī)的10%，但因?yàn)榇嬖谂e證不足等情況導(dǎo)致理賠困難，產(chǎn)品需要不斷探索與改進(jìn)。
“2020年，公司清晰認(rèn)識(shí)到，在當(dāng)下的平臺(tái)用戶體量規(guī)模之下，用戶體驗(yàn)將是平臺(tái)發(fā)展的關(guān)鍵問題。隨著滿幫的業(yè)務(wù)越來越復(fù)雜，面臨的考驗(yàn)也不斷升級。我們原來做的更多的是解決客訴的問題，現(xiàn)在希望對客戶服務(wù)部門做升級，主動(dòng)探索用戶需求，把用戶體驗(yàn)作為公司的重要戰(zhàn)略去做。”滿幫集團(tuán)客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)中心負(fù)責(zé)人費(fèi)云介紹。
在這樣的背景下，滿幫很快于2020年12月正式推出針對司機(jī)的“全能保障”服務(wù)，將“運(yùn)費(fèi)必追”、“放空必賠”、“訂金必保”納入服務(wù)范疇；2021年3季度推出針對貨主的“全能保障”，提出“遲到必懲”、“爽約必?！?/span>、“加價(jià)必賠”。
2021年5月，客戶體驗(yàn)事業(yè)部正式成立，客戶體驗(yàn)升級為公司戰(zhàn)略。
言出即行 1億保障 多維度提升用戶體驗(yàn)
客戶體驗(yàn)部成立來，95006客服人員由原有的100多人增至現(xiàn)有的300多人。2021年7月，滿幫集團(tuán)CEO張暉宣布，設(shè)立1億元保障金用于兜底保障。傾注如此龐大的人力、財(cái)力，滿幫升級用戶體驗(yàn)的邏輯是什么？
費(fèi)云介紹，“滿幫其實(shí)是在建設(shè)和維護(hù)一個(gè)生態(tài)。第一個(gè)因素就是規(guī)則先行，平臺(tái)要不斷地了解業(yè)務(wù)場景，及場景背后不同人群的訴求，建立足夠細(xì)致的規(guī)則體系。”
政策上，目前，用戶發(fā)生運(yùn)費(fèi)糾紛并發(fā)起投訴，平臺(tái)必協(xié)助追討；司機(jī)未裝到貨，發(fā)生放空糾紛，平臺(tái)將先行墊付保障；發(fā)生訂金糾紛，平臺(tái)擔(dān)保交易下，保障訂金0損失。2021年8月起，除以上場景，滿幫已開始逐步對全場景進(jìn)行兜底保障。
場景層面，客戶體驗(yàn)部成立后，全能保障在原有的放空、訂金、運(yùn)費(fèi)基礎(chǔ)上，擴(kuò)充至爽約、押車等十個(gè)場景，此外還就傭金退款、運(yùn)費(fèi)提現(xiàn)、風(fēng)險(xiǎn)貨主騙取訂金等司機(jī)關(guān)切的問題進(jìn)行了集中解決或優(yōu)化。
“第二個(gè)因素是從業(yè)務(wù)和產(chǎn)品上，做好基礎(chǔ)建設(shè)。尤其是做好用戶分層，看到不同用戶的不同需求。”費(fèi)云談到。過去一年，滿幫就投訴進(jìn)行簡化流程，顯化入口，提高易用性。例如，95006升級后，人工客服入口升級，用戶更容易接入，APP訂單詳情界面的“投訴”按鈕也可一鍵直達(dá)申訴。不僅如此，滿幫還從根源上改進(jìn)產(chǎn)品，降低發(fā)生糾紛的可能性，如針對貨主取消訂單的問題，增加了“司機(jī)評價(jià)”的動(dòng)作，司機(jī)的聲音被更多地關(guān)注到，以此來推動(dòng)貨主理性發(fā)貨，減少雙方摩擦。
“第三個(gè)因素就是我們將進(jìn)一步打造平臺(tái)的信用體系，讓用戶的信用積累在生態(tài)中發(fā)揮更大作用。”費(fèi)云說，滿幫即將先期啟動(dòng)貨主信用體系測試，對信用產(chǎn)品進(jìn)行打磨，為司機(jī)和貨主建立互信平臺(tái)。
行必有果 成果顯著 數(shù)據(jù)背后彰顯保障溫度
截至2021年11月30日，全能保障對581萬人次司機(jī)、81萬人次貨主進(jìn)行了保障，共協(xié)助司機(jī)追討運(yùn)費(fèi)53萬單，追回運(yùn)費(fèi)7.8億。賠付保障效率大大提升，從原來的24小時(shí)，提升至目前的2小時(shí)，客訴率下降21%，客戶滿意度提升17個(gè)點(diǎn)。
未來，滿幫還將繼續(xù)把每一個(gè)場景的服務(wù)都做深做透，通過技術(shù)手段與人工介入結(jié)合的方式，將保障效果做到最大化，既要速度也要溫度。滿幫也希望通過“全能保障”等一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的輸出，讓整個(gè)生態(tài)可以更健康的運(yùn)轉(zhuǎn)，讓生態(tài)里的每一個(gè)角色都能夠?qū)崿F(xiàn)共贏，提升其價(jià)值感和獲得感。
