隨著中國客車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,客車市場競爭日趨激烈,客車廠家各展所能,竭力擴大銷售,占領市場。而與此同時,客車產(chǎn)品用戶的維權意識在加強,對售后服務的要求也日益強烈,售后服務成了消費者眼中繼價格、質量外的另一重要考慮因素。
近日,客車行業(yè)龍頭——宇通對售后服務理念和對客運企業(yè)的服務承諾進行了全面梳理和升級,提出了“為客戶增值,讓客戶感動”的全新服務理念。為踐行這一理念,宇通對客戶做出了六項服務承諾,為客戶提供車身骨架6年超長質保和全車通檢服務,并且免費提供新車走合保養(yǎng)和38項安全檢測強制保養(yǎng)兩項行業(yè)特有服務。
升級服務理念 一切以客戶為重
在服務理念升級后,宇通客車將以客戶滿意作為唯一標準,力求提供超越客戶期待的增值服務,讓客戶感受到最佳的服務體驗。為此,宇通要求服務人員急客戶之所急,學會換位思考,任何時候不推辭、不拖延,不斷通過優(yōu)化售后服務工作流程,提升工作效率,最大限度的節(jié)省客戶的時間、費用。此外,宇通服務人員還會定期主動拜訪關懷客戶,幫助客戶解決在運營中遇到車輛問題,幫助客戶解除后顧之憂。而對有培訓需求的客戶,宇通會派人幫助客戶對駕駛人員進行培訓,以幫助客戶更安全、更經(jīng)濟地使用車輛。
宇通始終認為,服務人員作為企業(yè)售后服務市場的第一責任人,要想客戶之所想,不僅工作要始終以客戶滿意為出發(fā)點和落腳點,認真對待每一位客戶,還要以最真誠的微笑讓客戶感到安心,用真情和100%滿意的服務贏得客戶的信任,通過不斷提升專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng),以高效、務實、貼心的準則服務客戶。
做出六項承諾 讓客戶后顧無憂
為了將升級后的服務理念付諸實踐,宇通客車對客戶做出了六項承諾:承諾全國700余家授權服務站365天全年無休,提供24小時緊急救援和預約服務,同時在總部設有400-659-6666人工服務熱線,提供24小時客戶服務中心呼叫服務;承諾車身骨架6年超長質保和整車最長可達18萬公里質保里程的兩大超長質保;承諾提供三項免費服務,新車19項免費檢查,消除車輛在磨合初期的故障隱患,而當新車行駛至5000公里或自用戶接車之日起3個月(以先到者為準),宇通還提供涉及38個作業(yè)項目的走合保養(yǎng)服務,免全部檢查保養(yǎng)工時和材料費用;在整車質保期內(nèi),車輛行駛至24000±1000公里時,宇通還為客戶提供涉及38個作業(yè)項目的強制保養(yǎng)服務,免全部檢查保養(yǎng)工時費用;通過實施“統(tǒng)一的服務理念,統(tǒng)一的服務標準、統(tǒng)一的服務流程和統(tǒng)一的服務質量”,確保客戶在任何一家服務站都能享受到到四重專業(yè)體驗。
為了保證服務質量,宇通還提出“五大品質保證”承諾:專業(yè)自建宇通4s中心站、一流的技術專家團隊、安心的宇通正品配件、領先的多級質檢控制、特有的全車通檢服務。據(jù)了解,宇通斥資在全國重點城市建立了8家集技術服務、信息反饋、配件供應、技術培訓于一體的獨資中心站,并在全國范圍內(nèi)擁有130多家中心庫/經(jīng)銷商,提供原廠正品配件。配件銷售價格全國統(tǒng)一且公開透明,對三包期內(nèi)車輛損壞所需的維修用配件,不需要客戶支付任何費用,全部由宇通承擔。同時,宇通還依托國內(nèi)客車行業(yè)一流的技術專家和服務工程師團隊,以扎實的技術功底為客戶提供專業(yè)的服務。車輛修理完工后,通過技師和質檢員的3重檢查,確保維修項目的完成及客戶需求的滿足。車輛維修結束后,在宇通8家中心站可為客戶提供專業(yè)的、行業(yè)首推的“全車通檢”服務,確保及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患,保證車況良好。
此外,宇通還做出了“六項無憂關懷”承諾,通過建立完備的車輛信息檔案、提供免費技術咨詢支持、主動開展客戶培訓、設立400客戶關懷熱線、提供全年多次尊享呵護活動(全面專業(yè)的維修保養(yǎng)服務活動和配件促銷活動)和服務結束3日內(nèi)的跟蹤回訪,真正做到令客戶無后顧無憂。